寻找企业价值链的突破点
    随着企业逐渐开始把自己视为一系列面向顾客的流程的集合体，而不再看成是职能的集合体，价值链分析得到了越来越多的应用。构造一条价值链包括两个方面的内容:确定“直接”活动的顺序—那些能够直接带给顾客价值的活动，以及“间接”或者“支持性”活动—那些辅助“直接活动”使之得以进行的活动。今天能够成功的企业看到并善加利用了一个真理:如果产品销售出去代表厂家的努力的结束，那么，同时也是顾客努力去适应这个产品的开始。为什么这样说呢?如果以产品销舍出去作为结束的端点，那么顺客就需要花时间、枯力、金钱去弄恤如何使用你的产品，如何进行维修和保养.甚至到最后如何丢弃.接着需要判断是否更换其他产品，不再与你的产品发生关系。这是每一个顾客都要面对的问题，理论上这些活动称为顾客的内部价值链.正是由于存在这条顾客内部价值链，所以存在着低效率和有待改进的地方，于是有了巨大的商机.关注到这条价值链的企业就有了全新的市场位置。

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    如果仔细分析这条价值链，你会看到很多机会。首先浮现出来的是售后环节，在为产品提供安装、维修、培训和外包等服务过程中寻找机会和顾客接触。GE在这方面做得非常成功，它在涡轮、机车、喷气发动机等行业占据了领导者地位，在为购买这些产品的客户提供后续服务时也同样获得了优势。